Orange France accélère sur le digital et l’expérience client

Laurence Thouveny est nommée Directrice Clients Grand Public. Cette direction regroupe les activités du commerce et de la relation client.

Michel Jumeau est nommé Directeur Digital et Marketing Grand Public. Au sein de cette direction, Virginie Dominguez est nommée Directrice Digitale.

Ces nominations prennent effet avec la création de deux directions le 4 avril 2017 : la Direction Clients Grand Public (DCGP) et la Direction Digital et Marketing Grand Public (DMGP).

Cette organisation répond au choix d’Orange de placer l’expérience client au cœur du plan stratégique Essentiels2020, comme un élément de différenciation durable pour conquérir, monter en valeur et fidéliser les clients.

L’expérience client au cœur de la stratégie

La mission de la DCGP est d’offrir à chacun des produits et services personnalisés, de manière fluide, dans l’environnement choisi par le client : boutiques, service client, applications, web, à domicile…

La direction assure un soutien unifié aux entités opérationnelles d’Orange France, qui sont en contact direct avec les clients.
Elle réunit les forces de la direction commerciale et celles de la relation client dans une seule entité, pour mieux répondre aux besoins des clients.

Laurence Thouveny dirige cette nouvelle direction.

Laurence Thouveny est arrivée chez France Telecom en 1995 où elle a travaillé au marketing Grand Public. Elle a ensuite été directrice d’Unité d’Affaires avant de rejoindre le Technocentre en 2006. En 2009 elle est devenue responsable de la Direction des Programmes d’Orange France puis en 2014 Directrice de la Relation Client Grand Public.

Le digital dès la conception, en l’intégrant au marketing

Le marketing s’enrichit d’une direction digitale et devient la Direction Digitale et Marketing Grand Public (DMGP) sous la responsabilité de Michel Jumeau.

La Direction Digitale Grand Public, au sein de la DMGP, porte la transformation digitale de la relation d’Orange France avec ses clients.

En particulier, elle accompagne les équipes marketing pour intégrer le digital dans les offres, dès leur conception.

La Direction Digitale regroupe les équipes du digital côté commerce et côté relation client, dans l’objectif d’une meilleure expérience client.

Michel Jumeau, Directeur Digital et Marketing Grand Public, a rejoint le groupe France Telecom en 1998. Entre 2001 et 2008, il a occupé différentes fonctions managériales en Grande Bretagne pour Equant et Orange UK. Il est ensuite devenu Directeur de la stratégie media et advertising d’Orange. En 2011, il a été nommé Directeur du marketing mobile chez Orange France et en 2013, Directeur du marketing Grand Public.

Virginie Dominguez, Directrice Digitale Grand Public, est arrivée chez Orange en 2003 où elle a travaillé aux grands comptes internationaux, au Technocentre, comme responsable des boutiques de l’ouest parisien et comme Directrice du Service Client Orange Ouest.

Fabienne Dulac, Directrice Exécutive d’Orange France, déclare : « En faisant converger commerce et relation client, cette nouvelle organisation nous permet de répondre à l’un de nos enjeux, celui d’offrir une expérience client fluide et simple de bout en bout. Elle va également nous permettre d’accélérer sur le digital où nous affichons déjà une excellente performance : 50 % de notre relation client est déjà digitalisée ».

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Après mes études de journalisme, me retrouver à écrire sur des faits divers sans importance m’a déprimé. Lorsqu’un ami m’a emmené me changer les idées au salon Connect It de Paris, cela m’a fait tilt ! Découvrir les technologies d’aujourd’hui que tout le monde pourra utiliser demain… m’a donné une nouvelle inspiration.

Par les amis de mes amis qui son mon avis, on m’a filament proposé d’écrire des articles sur le high-tech. Dire ce qui m’intéresse le plus ? Difficile à dire. Cela va si vite, les possibilités sont si énormes. Une chose est en tout cas sûre : cela me passionne !

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