Télécoms : le nombre de plaintes a été stable en 2014

L’Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (AFUTT) a publié son rapport sur les plaintes reçues en 2014.

Dans l’ensemble, le nombre de plaintes en 2014 n’a pas trop évolué selon le rapport publié par l’Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (AFUTT). Le nombre est d’environ 2 000 plantes reçues. Par contre, la répartition des plaintes a évolué.

Les plaintes concernant internet ont progressé de 4,8 points à 35,2%. Au niveau des opérateurs, sont concernés :

· Free à 29% (+6)
· Orange à 21% (-3)
· SFR à 21% (+3)
· Bouygues Telecom à 15% (-6)
· Numericable à 10% (+2)
· Autres à 4% (-2)

Le top-10 des motifs a été :

· Interruption de service 18,3% (+0,3)
· Qualité de fonctionnement 14,1% (+0,4)
· Facturation 12,5% (+1,1)
· Résiliation 12,1% (-0,5)
· Installation 9,4% (-0,5)
· Vente forcé 6,4% (=)
· Recouvrement 4,8% (+0,7)
· Écrasement à tort 3,5% (+0,3)
· Contrat (=)
· Intervention SAV 3,2% (-0,5)

Le marché mobile s’est par contre calmé avec un recul de 5,5 points du nombre de plaintes. Au niveau des opérateurs, sont concernés :

· SFR 30% (+6)
· Orange 24% (-2)
· Bouygues Telecom 19% (-6)
· Free 9% (=)
· MVNO (Coriolis, La Poste, NRJ, Virgin, Zero Forfait, Prixtel, Simyo, Numericable) 15% (=)
· Autres 3% (=)

Le top-10 des motifs a été :

· Facturation 23,8% (+2,2)
· Résiliation 13,8% (-0,3)
· Qualité de fonctionnement 11,3% (+4)
· Contrat 8,2% (+0,6)
· Intervention SAV 7,9% (-2,1)
· Recouvrement 6,5% (-1,7)
· Vente forcée 4,1% (+0,3)
· Installation 3,8% (-0,8)
· Interruption de service 3,8% (+1,3%)
· Paiement 3,5% (=)

L’AFUTT souligne qu’entre la qualité attendue et la qualité servie, le niveau reste médiocre pour les opérateurs en France métropolitaine. Une étude sur le temps de chargement des pages web révèle par exemple qu’une page met plus de 5 secondes à charger pour au moins de 50% des cas, quelle que soit la technologie. Pour 75% des pages chargées, il faut attendre au moins 9 secondes. Les régions ont des résultats satisfaisants que dans moins de 50% des cas.

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