Si Apple adopte Twitter, est-ce que cela signifie que ce canal est incontournable ?

Depuis jeudi, Apple possède un compte officiel sur Twitter. Pourquoi est-ce que la marque à la pomme a ouvert un compte sur un service tiers ? Explications.

Selon les statistiques de Harvard Business Review, Twitter focalise 80% du service client. Entre 2013 et 2015, le nombre de tweets adressés aux marques via leurs comptes officiels a plus que doublé, preuve que ce canal d’information est devenu très populaire auprès des utilisateurs. Plutôt que de traiter des problèmes « en privé », par téléphone ou par mails, l’approche « en public » de Twitter serait aussi plus profitable pour l’image des entreprises. Cela permettrait aussi de gagner du temps par rapport aux autres méthodes.

Mis bout à bout, tous ces arguments font que Twitter est pratiquement devenu incontournable en matière de relation client, un argumentaire qui semble avoir finalement séduit Apple. C’est ainsi qu’un compte officiel a été ouvert jeudi. Ce compte est @AppleSupport, un compte spécifiquement dédié au service client. En quelques heures, il compte déjà plus de 100 000 abonnés.

Ce canal est déjà activement utilisé vu qu’on trouve déjà des questions au sujet de problèmes de sauvegarde vers iCloud, d’iMac qui s’éteignent régulièrement, de musique qui disparaît sur un iPhone, d’un vibreur qui s’active en mode « ne pas déranger » … Alors que les utilisateurs peuvent poser leurs questions n’importe quand, il est prévu qu’Apple réponde tous les jours entre 05h00 et 20h00 (heure normale du Pacifique, soit GMT –8).

Pour l’heure, les francophones doivent se débrouiller avec l’anglais vu que l’assistance n’est pour le moment proposée que dans la langue de Shakespeare. Mais qui sait, peut-être que cela évoluera dans le bon sens d’ici quelque temps.

Il est à noter que le compte @AppleSupport s’est déjà abonné à une vingtaine de comptes, des comptes liés à Apple, comme ceux dédiés à des produits et services (iTunes, iBooks, Apple Store, Beats by Dre …), ou à des personnes, comme Tim Cook, Angela Ahrendts, Philip Schiller et Eddy Cue.

Que pensez-vous : est-ce que Twitter est véritablement devenu indispensable pour les relations client des entreprises ? Partagez avec nous vos impressions à ce sujet.